Los profesionales de ventas de software de medición de la experiencia del cliente (CX) saben que entender cómo los consumidores comparten sus experiencias es clave para diseñar estrategias efectivas. En este artículo analizamos a fondo las conclusiones del estudio global “How Consumers Share Feedback, 2025” de XM Institute, que encuestó a más de 23,000 consumidores en 23 países. Exploraremos primero las tendencias globales sobre cómo los clientes comparten feedback positivo y negativo, los canales preferidos, cambios respecto a 2021 y posibles sesgos en la retroalimentación. Luego examinaremos diferencias regionales, enfatizando comportamientos particulares en México y Latinoamérica frente al resto del mundo. Finalmente, proponemos recomendaciones prácticas para que las empresas que venden soluciones de medición de CX adapten sus estrategias de recopilación de feedback y ventas según estos hallazgos.
Panorama global: ¿Cómo comparten los consumidores sus experiencias?
Gráfico 1: Canales de feedback tras experiencias muy buenas vs muy malas (promedio global). El estudio revela que, tras interactuar con una empresa, el canal más común de compartir una experiencia es el boca a boca cercano: contarle a amigos o familiares. Sorprendentemente, esto aplica tanto para vivencias positivas como negativas. Globalmente, el 49% de los consumidores compartió una experiencia “muy buena” con amigos o familia, mientras que un 45% hizo lo mismo tras una experiencia “muy mala”【3†】. Es decir, la gente comenta ligeramente más sus buenas experiencias que las malas (por 4 puntos porcentuales). Esta tendencia desafía la noción tradicional de que “solo las malas experiencias se cuentan a todos”; en realidad, los clientes tienden a difundir lo positivo con tanta o mayor frecuencia que lo negativo.
Otro canal crítico de feedback es la comunicación directa a la empresa. Alrededor de un tercio de los clientes brinda feedback directamente a la compañía tras sus experiencias, tanto buenas (31%) como malas (32%). Esto incluye responder encuestas de satisfacción, enviar correos, llenar formularios web, etc. Sin embargo, aquí observamos un dato alarmante: las empresas están recibiendo menos feedback directo que antes. En 2021, las tasas de feedback directo eran significativamente mayores; en 2024 cayeron 6.5 puntos tras experiencias positivas y 7.7 puntos tras negativas. En otras palabras, comparado con hace unos años, hoy menos clientes se toman la molestia de dar respuesta a las encuestas de la empresa o contactar para comentar su experiencia. Muchos podrían simplemente no decir nada, lo cual se refleja en otro hallazgo: ha aumentado el porcentaje de consumidores que no comunican su experiencia a nadie, especialmente en el caso de experiencias negativas (+6.3 pts vs 2021)【11†】. Esto sugiere cierto “fatiga de feedback” o desilusión, donde el cliente insatisfecho opta por el silencio en lugar de quejarse.
Además de hablar con conocidos o dar feedback a la empresa, los consumidores pueden compartir sus vivencias a través de canales públicos como redes sociales o sitios de reseñas. Aproximadamente 1 de cada 4 personas publica un comentario o calificación en sitios de terceros (e.g. Google Reviews, Tripadvisor) después de una experiencia muy buena【3†】, ligeramente menos en caso de una muy mala (22%)【3†】. El uso de redes sociales personales para comentar la experiencia es algo menor (ronda el 16-18% de consumidores)【3†】, pero sigue siendo relevante. En conjunto, estos canales amplifican la voz del cliente más allá de su círculo cercano.
Finalmente, es importante notar que una porción nada despreciable decide no compartir la experiencia con nadie. A nivel global, un 21% de consumidores no contó una experiencia muy buena a nadie, y aún más (24%) guardó silencio tras una muy mala【3†】. Esta tendencia de “no dar feedback” se ha acentuado respecto a 2021【11†】, como mencionamos, y representa un riesgo: la empresa puede perder insights valiosos si el cliente insatisfecho simplemente desaparece sin explicar qué falló.
Sesgos en los canales de feedback: ¿positivos vs negativos?
El estudio identifica sesgos interesantes según el tipo de experiencia. En general, las encuestas tienden a capturar más feedback positivo que negativo, mientras que los emails y llamadas telefónicas recogen más quejas que elogios. Esto tiene sentido: tras una experiencia muy buena, si la empresa envía una encuesta de satisfacción, es más probable que el cliente feliz la responda (muchos quieren expresar su satisfacción). De hecho, el 51% de quienes dieron feedback directo tras una gran experiencia lo hizo respondiendo una encuesta, comparado con solo 37% tras una pésima experiencia. En contraste, cuando algo sale mal, el cliente molesto prefiere canales más proactivos para quejarse, como enviar un email o incluso realizar una llamada telefónica a la empresa. Así, casi la mitad (49%) de quienes dieron feedback tras una muy mala experiencia lo hicieron vía email, superando por mucho la tasa de email tras experiencias buenas (28%). Del mismo modo, el doble de consumidores optó por llamar por teléfono después de un evento negativo (21% vs 11% si fue positivo). Estos datos confirman un sesgo: las interacciones negativas están subrepresentadas en las encuestas, pero sobre-representadas en los canales de queja directa (correo, teléfono). Para las empresas, esto implica que si solo se mide la experiencia mediante encuestas post-servicio, se podría obtener una visión demasiado optimista, pasando por alto a clientes descontentos que prefieren otros medios para expresarse.
Otro dato: el feedback negativo directo vía email y web ha aumentado desde 2021. Hoy, 49% de consumidores eligen el email para quejarse y 40% los formularios en la web de la empresa, incrementos de +9.5 y +4.6 puntos respectivamente vs hace unos años. Esto puede reflejar que, aunque menos gente contacte a la empresa en general, quienes lo hacen están migrando hacia canales digitales asíncronos (correo, web) en lugar de llamadas o interacciones cara a cara. En cambio, la propensión a publicar en redes sociales tras una mala experiencia disminuyó ligeramente desde 2021 (-6.9 pts)【11†】, quizás indicando que los clientes insatisfechos prefieren resolverlo directamente con la empresa (o simplemente no obtienen respuesta en redes y dejan de intentarlo).
Comparativa regional: México y Latinoamérica vs. el resto del mundo
Si bien las tendencias generales son similares alrededor del mundo, existen diferencias notables por país y región en la forma de compartir feedback. México y otros países latinoamericanos destacan por una mayor propensión a compartir sus experiencias, tanto buenas como malas, en comparación con promedios globales. Veamos los contrastes:
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Más dispuestos a hablar (y menos al silencio): En México, solo 9% de los consumidores no contó a nadie una experiencia muy buena, y 16% guardó silencio ante una muy mala. Esto significa que más de 8 de cada 10 mexicanos comunican sus vivencias de alguna forma, incluso cuando son negativas. Es una proporción significativamente mayor que la media global, donde alrededor del 21% no difunde lo positivo y 24% calla lo negativo【3†】. De hecho, México y Brasil están entre los países con menor “silencio” del cliente: por ejemplo, en Brasil solo un 9% no compartió sus buenas experiencias y 18% las malas. En contraste, en culturas más reservadas como Japón, la mayoría de la gente prefiere no decir nada: allí un 51% no comparte las experiencias positivas y 52% no comparte las negativas. Incluso varios países europeos presentan tasas mayores de “no respuesta” que Latinoamérica (ej: ~25-30% en Francia, Reino Unido). Esto sugiere que los latinoamericanos son más expresivos y participativos al brindar feedback, mientras que en otras regiones prevalece más la reserva o el escepticismo de que valga la pena retroalimentar.
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Predominio del boca a boca: Tanto en México como en Brasil, el boca a boca personal (contar a amigos o familiares) es el canal estrella. 55% de los mexicanos comentan las experiencias muy buenas con su círculo cercano, y casi la mitad (49%) lo hace tras experiencias malas. Brasil muestra patrones similares (53% y 43%, respectivamente). Estas cifras superan ligeramente el promedio global (49% y 45%), indicando que en Latinoamérica la tradición de compartir historias de servicio con conocidos está muy arraigada. Para las empresas, esto implica que un cliente latinoamericano satisfecho puede ser un embajador activo que promocione la marca con sus conocidos; pero uno insatisfecho seguramente advertirá a otros sobre una mala experiencia. La influencia del boca a boca en estas sociedades es poderosa y puede amplificar el impacto de la experiencia al multiplicarse entre redes personales.
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Feedback directo a la empresa más elevado: Los consumidores latinoamericanos también tienden a dar feedback directo a las empresas con mayor frecuencia que en otros lugares. En México, 34% de los clientes enviaron feedback a la compañía tras una experiencia muy buena, y 36% lo hizo tras una muy mala. Brasil muestra aún más participación: 42% (buena) y 39% (mala). Estos niveles de interacción directa superan la media global de ~31% y 32%. Por ende, un consumidor mexicano o brasileño insatisfecho es relativamente más propenso a buscar canales formales para alzar la voz – ya sea respondiendo encuestas, escribiendo a servicio al cliente o dejando una queja en la web de la empresa – en comparación, por ejemplo, con un europeo. Asimismo, ante una buena experiencia, un alto porcentaje en Latinoamérica aprovecha encuestas o formularios para felicitar o dar las gracias, algo que en otros mercados ocurre menos. Esto podría relacionarse con una cultura de comunicación más abierta, o con expectativas de que la empresa sí escuchará y responderá (dando valor a su opinión).
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Uso de canales públicos (sociales y reseñas): En México, aprox. 1 de cada 3 consumidores deja reseñas o calificaciones online tras experiencias muy buenas (33%), evidencia de que compartir públicamente lo positivo es común (quizá para recomendar negocios). Tras experiencias negativas, este porcentaje baja (23%), pero sigue indicando que casi una cuarta parte de los mexicanos lleva sus quejas a portales públicos. Brasil muestra una tendencia similar, incluso más pronunciada en positivos (39% publican reseñas positivas). Comparativamente, en EE.UU. un 24% publica tras experiencias buenas y 20% tras malas, valores más bajos que los latinoamericanos. En redes sociales personales, alrededor de 1 de cada 5 mexicanos difunde experiencias (ya sean buenas o malas), cifra ligeramente superior a la de países occidentales como Reino Unido (~13% comparten en redes). Estos datos confirman que el consumidor latinoamericano es muy activo digitalmente para hablar de sus experiencias, lo cual amplifica el alcance del feedback (sea favorable o desfavorable) más allá de su entorno inmediato.
En resumen, México y Latinoamérica presentan consumidores altamente comunicativos y participativos en temas de experiencia. Tienden a compartir más que el promedio global, privilegiando el boca a boca, pero también respondiendo directamente a las empresas y usando canales online para expresar opiniones. Esto contrasta con regiones donde los clientes son más callados o selectivos al dar feedback (como Japón o algunos países europeos). Para las empresas globales, entender estas diferencias culturales es vital: una estrategia uniforme de captura de feedback podría funcionar muy bien en Latinoamérica pero fracasar en obtener datos en Asia Oriental, por ejemplo.
Recomendaciones para empresas de software de experiencia del cliente
Dado estos hallazgos, ¿qué acciones concretas pueden tomar las empresas que venden software de medición de la experiencia del cliente (Customer Experience Management) para adaptar sus estrategias? A continuación presentamos recomendaciones prácticas:
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Ofrecer múltiples canales de feedback integrados: Está claro que los clientes utilizan diversos medios para expresarse (encuestas, email, web, redes, reseñas). Por ello, las soluciones de medición CX deben integrar y centralizar la retroalimentación de todos estos canales. Recomiende a sus clientes (empresas usuarias) habilitar opciones de feedback omnicanal: encuestas post-servicio, formularios web, chatbots, un correo de contacto visible, e incluso monitoreo de menciones en redes y sitios de reseñas. Su software debe ser capaz de recopilar datos desde el email hasta Twitter, para no perder ninguna voz. En sus argumentos de venta, destaque que dado que 49% de los clientes enojados preferirán escribir un email y solo ~16% optará por redes sociales【3†】, ignorar un canal podría dejar fuera casi la mitad de las quejas. Una plataforma unificada de experiencia del cliente que capture todo el espectro asegurará que la empresa escuche tanto al que responde la encuesta como al que despotrica en Facebook.
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Facilitar y motivar el feedback en el momento oportuno: Con la disminución general de la disposición a dar feedback directo, las empresas deben esforzarse más por solicitar la opinión en el momento adecuado y de forma atractiva. Las herramientas de CX pueden incorporar triggers inteligentes, por ejemplo: enviar encuestas cortas inmediatamente tras una compra o interacción (cuando la experiencia está fresca) o incluso usar métodos innovadores como códigos QR o SMS para feedback en tienda. También se puede incentivar la participación – sin caer en sesgos – por ejemplo, con pequeños beneficios por completar encuestas. Explique a los clientes que, dado que solo ~32% de los consumidores hoy dará feedback negativo espontáneamente, es crucial invitar activamente a opinar, mostrando que su voz es valorada. Un software con altas tasas de respuesta (quizá por diseño lúdico, simple y mobile-friendly) será un gran diferencial a la hora de vender.
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Analítica de voz del cliente y alertas tempranas: Debido a que muchos consumidores comparten primero con amigos/familia, las empresas pueden quedar a ciegas ante un problema hasta que es muy tarde. Aquí, ofrezca funcionalidades de social listening y análisis de texto en su plataforma. Por ejemplo, monitorear redes sociales y sitios de reseñas en busca de menciones negativas de la marca puede ayudar a detectar rápidamente tendencias de insatisfacción que no llegaron por canales formales. Resalte que, aunque solo ~18% publique en redes tras una mala experiencia globalmente【3†】, esa minoría puede influir a cientos de otras personas. Su software debe actuar como un radar que alerta a la empresa cuando surge una queja viral o un patrón de feedback negativo externo, para que el equipo de CX pueda reaccionar antes de que el daño de reputación se multiplique.
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Adaptar la estrategia por región/cultura: Los datos muestran que no existe un comportamiento universal. Aconseje a sus clientes segmentar su estrategia de recolección de feedback según el mercado. Por ejemplo, en Latinoamérica, donde la participación es alta, pueden aprovechar esto estableciendo comunidades de clientes o programas de embajadores que compartan voluntariamente sus ideas y experiencias. También pueden esperar volúmenes mayores de feedback, por lo que su software debe escalar y filtrar eficazmente (especialmente con texto libre de comentarios). En regiones como Asia Oriental (ej. Japón), con menor respuesta espontánea, quizás se requieran enfoques diferentes: mayor anonimato en las encuestas, métodos indirectos de medición (p. ej. análisis de comportamiento más que encuestas) o educar al cliente sobre cómo su feedback se utiliza para mejorar. Como proveedor de software CX, mostrar que su solución es flexible a distintas realidades culturales le dará ventaja en el mercado global.
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Enfatizar el valor de capturar feedback negativo: Un mensaje clave para las empresas es que cada cliente que no se queja directamente puede estar contándole su mala experiencia a otros 4 o 5 conocidos. Aunque el estudio indica que globalmente un 45% comparte lo negativo con su círculo【3†】, ese porcentaje es mayor en Latinoamérica (ej. 49% en México). Por tanto, en sus pitches de venta recalque la importancia de atrapar la insatisfacción a tiempo. Su software debe ayudar a las empresas a identificar rápidamente a los clientes descontentos (p. ej. detectando una respuesta negativa en una encuesta o un comentario crítico en redes) y activar alertas para que el equipo de experiencia tome acciones de recuperación. Demuestre con cifras que una gestión ágil del feedback negativo no solo evita churn, sino que corta el “boca a boca” negativo que puede espantar a futuros clientes. Contar con un sistema robusto de medición CX es invertir en preservar ingresos: recordemos que estudios relacionados que estiman billones en ventas globales en riesgo por malas experiencias no abordadas.
En conclusión, el estudio “How Consumers Share Feedback, 2025” ofrece valiosas lecciones: los consumidores comparten sus experiencias de formas variadas y cambiantes, con cierta caída en la retroalimentación directa respecto a años anteriores y con marcadas diferencias culturales. Para los profesionales que venden software de experiencia del cliente, convertir estos hallazgos en estrategia es fundamental. Significa construir soluciones que capturen la voz del cliente en todos los canales, adaptarse a cómo diferentes pueblos expresan sus vivencias, y ayudar a las empresas a cerrar el círculo de la retroalimentación de manera efectiva. Quien logre esto estará empoderando a las organizaciones para escuchar mejor a sus clientes en 2025 y convertir esas conversaciones en una ventaja competitiva tangible.